«Тайный покупатель»: мониторинг сервиса с GfK

Задача

Организовать регулярную оценку качества обслуживания клиентов банка.

Решение

Совместно с GfK проведены исследования потребностей клиентов и Mystery Shopping. Актуализированы стандарты сервиса и проведено обучение руководителей офисов.

Результаты

• Проведено исследование в 188 офисах, затем оно проводилось ежеквартально.
• Разработаны и реализованы мероприятия по улучшению сервиса на уровне офисов.

Период относится к работе в компании, а не к точным датам проекта. Результаты приведены по авторскому резюме 2017 года.

Моя роль

Руководитель проекта

Период работы в компании

сентябрь 2010 — ноябрь 2012